Las expectativas del cliente Post- Milenial
Nos tocó vivir en un mundo acelerado. Cada vez suena más a imposible la idea de sentarse con un amigo a tomar un café; ¡que levante la mano aquel se puede dar ese lujo! Las semanas pasan más rápido que los días y así como nuestra vida es acelerada lo son también las experiencias, la vida útil de los productos, la tecnología y casi todo lo que nos rodea nos lleva siempre la ventaja.
La pregunta clave para los que tenemos un negocio en la hotelería es ¿Cómo adapto mi propuesta a un cliente cuyas expectativas van siempre a la alza?
La semana pasada platicaba con el gerente de unos de mis hoteles cliente y ahondábamos en esta cuestión de sorprender al cliente cada vez que los visita, lo rápido que se aburren de ver la misma fachada, la misma recepción, los mismos artículos en la habitación y es que, aunque nos cueste asimilarlo, vivimos en una época en que Facebook, Google y Amazon saben todo sobre nuestros hábitos de consumo y nos estimulan a buscar cosas nuevas.
Las perlas que pude extraer de esta valiosa conversación fueron las siguientes:
Renovarse o morir. En el entendido que ya no es funcional eso de cerrar el hotel y
cambiarlo por completo cada 5 años. Es renovarse semana con semana, cambiar el menú del restaurante, cambiar los uniformes del front desk, cambiar la velocidad del check in. Mejorar los micro procesos en los que se involucra el cliente.
Estar atento a los huéspedes el 100% del tiempo que estén en el hotel. Revisar que piden, que compran, cuantos usan el room-service, cuánto gastan en promedio en el room- service, que marca de agua les gusta más. Esos micro detalles que hacen que el servicio esté alineado como una flecha a las expectativas del huésped.
Superar las expectativas se traduce en invertir en pagar calidad. Dos botellas de agua que contienen la misma cantidad de producto son a grandes rasgos la misma cosa pero no ante los ojos de consumidor. Las marcas comunican y es una necesidad invertir en
aquellas marcas que más se acerquen a lo que queremos que nuestro consumidor
relacione con nosotros.
Desde nuestra trinchera nosotros hacemos un esfuerzo para multiplicar las experiencias del cliente y cumplir con nuestra parte del cometido: Huéspedes Felices.
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